Taula de continguts:
- Definició: què significa Gestió de l'Experiència al Client (CEM)?
- Techopedia explica Gestió de l'experiència al client (CEM)
Definició: què significa Gestió de l'Experiència al Client (CEM)?
La gestió de l'experiència del client (CEM) és una part relativament nova de la gestió del client empresarial que consisteix en estudiar què experimenten els clients en cada part de la seva relació amb el negoci. Es tracta d'avaluar aspectes del procés publicitari, del procés de vendes, del procés d'assistència i de cada instància en què una empresa interactuaria amb els seus clients, en línia o d'una altra manera.
Techopedia explica Gestió de l'experiència al client (CEM)
En molts aspectes, CEM es basa en aspectes previs de l’ús de les TI empresarials, com ara la gestió de relacions amb els clients (CRM). Les eines de CRM ajuden les empreses a recopilar millor informació sobre els seus clients, els seus identificadors, les seves compres passades, etc. La gestió de l'experiència del client aporta un angle lleugerament diferent als recursos informàtics que impulsen la presa de decisions a les empreses.
Amb CEM, l’atenció se centra en l’experiència dels usuaris o la “interfície” de les relacions comercials. Demana als líders empresarials que es posin a la sabata dels clients i que consultin el que perceben ja que interaccionen amb el negoci, ja sigui en línia o mitjançant diferents llocs. La gestió de l’experiència del client es pot pensar com una espècie d’avaluació de l’experiència d’usuari o d’interfície d’usuari en la qual els analistes contemplen coses com publicitat i màrqueting en línia, formularis web per a comandes, carros de compres digitals, suport digital o telefònic, així com el que passa. a les botigues de maó i morter. Per exemple, una mirada en profunditat sobre la manera en què un negoci utilitza les xarxes socials i com els seus clients responen en plataformes com Facebook es consideraria un projecte CEM.
