Taula de continguts:
Definició: què significa Help Desk?
Un servei d’assistència, en el context de les TI, és un departament dins d’una organització que s’encarrega de respondre les preguntes tècniques dels seus usuaris. La majoria de les grans empreses informàtiques han creat centres d’ajuda per respondre a les preguntes dels seus clients. Les preguntes i les respostes se solen transferir mitjançant correu electrònic, telèfon, lloc web o xat en línia. A més, hi ha escriptoris d’ajuda interna destinats a oferir la mateixa forma d’ajuda, però només per als empleats de l’organització.
Techopedia explica Help Desk
Un servei d'assistència estàndard ofereix un punt de contacte únic perquè els usuaris puguin rebre assistència. Normalment, els pupitres d’ajuda gestionen les sol·licituds mitjançant un programa d’assistència o un sistema de seguiment d’emissions, que permet als operadors d’assistència fer un seguiment de les sol·licituds dels usuaris mitjançant un identificador únic, trobar fàcilment solucions a consultes comunes, prioritzar casos, etc.
Els escriptoris d’ajuda més grans fan ús de diferents nivells per gestionar diferents tipus de preguntes. El primer nivell normalment s’estableix per respondre probablement a les preguntes més habituals o per oferir respostes que normalment pertanyen a una base de coneixement o a les preguntes freqüents. Si els tècnics de la taula d'assistència no poden solucionar el problema al primer nivell, el problema es trasllada al segon nivell, que normalment tindrà personal millor format que pugui gestionar consultes més complexes. Les organitzacions també poden utilitzar un tercer nivell superior, un grup que sol gestionar els requisits específics del programari, per exemple, les solucions d’errors i les actualitzacions que tenen un impacte directe sobre els clients més grans.
Alguns títols estàndard associats a la taula d’ajuda inclouen Centre de resposta informàtica, Centre d’assistència informàtica, Centre d’informació, Centre de solucions informàtiques, Centre d’assistència al client, Centre d’assistència tècnica, Centre de recursos, etc.
