Taula de continguts:
- Definició: què significa Distribuïdor automàtic de trucades (ACD)?
- Techopedia explica Distribuïdor automàtic de trucades (ACD)
Definició: què significa Distribuïdor automàtic de trucades (ACD)?
Un distribuïdor automàtic de trucades (ACD) en telefonia és un sistema que distribueix les trucades entrants a un grup específic de terminals utilitzats pels agents. És una part d’un sistema d’integració de telefonia per ordinador (CTI). Les ACD reconeixen, responen i orienten les trucades entrants. Van des de sistemes petits mantenint algunes línies fins a sistemes que mantenen un gran nombre de línies per a aplicacions grans.
Un sistema ACD gestiona les trucades entrants basades en els números que es truquen i en una base de dades associada d’instruccions de maneig. Les empreses que ofereixen suport a vendes i serveis utilitzen distribuïdors automàtics de trucades per validar les trucades, realitzar trucades sortides, desviar trucades a les parts adequades, permetre a les persones que diuen enregistrar missatges, reunir estadístiques d’ús, equilibrar l’ús de les línies telefòniques i proporcionar diversos altres serveis.
Techopedia explica Distribuïdor automàtic de trucades (ACD)
Els ACD proporcionen identificació de trucades com la que proporciona el servei d’identificació de números marcats (DNIS), marcació directa directa, etc. Processen trucades entrants de gran volum i les distribueixen a extensions individuals o de grup. També distribueixen trucades equitativament a extensions anomenades línies d'agent. Permeten només un nombre limitat de membres del personal per gestionar eficaçment un gran nombre de trucades, alhora que se suposa que algú sempre està disponible al costat del receptor per gestionar les trucades. Un sistema ACD també manté els registres de les hores punta de trucades, el nombre de trucades incompletes i el volum de trucades entrants.
Els sistemes d’ACD s’utilitzen àmpliament a les oficines que gestionen grans volums de trucades telefòniques entrants de persones que truquen assistència. L’estratègia d’encaminament és un conjunt d’instruccions basat en regles, que indica a l’ACD com es gestionen les trucades al sistema. Aquest és l’algoritme que determina els empleats més adequats disponibles per respondre a les trucades entrants. També es revisen dades addicionals per determinar el motiu de cada trucada, comprovat per un senzill sistema de resposta interactiva de veu (IVR). Inicialment, la funció ACD era interna de l’intercanvi d’empreses d’oficines privades.
El sistema està dissenyat per permetre dispositius informàtics comuns. Les funcions addicionals per a aplicacions d’encaminament extern inclouen la integració d’ordinador-telefonia, que pot millorar l’eficiència de l’agent del centre de trucades en fer coincidir les trucades entrants amb dades importants d’un ordinador. Això s'aconsegueix mitjançant el protocol CSTA (Computer Supported Telephony Applications (CSTA)).
