Taula de continguts:
Definició: què significa el nivell de suport?
El nivell d'assistència és l'extensió de l'assistència tècnica proporcionada als seus clients per a un producte informàtic. El suport es divideix normalment en un màxim de quatre nivells: nivell / nivell 1, nivell / nivell 2, nivell / nivell 3 i nivell / nivell 4. El nivell de suport es basa en la complexitat del suport proporcionat.
El nivell de suport també es coneix com a nivell de suport o suport tècnic.
Techopedia explica el nivell de suport
El suport tècnic inclou serveis que proporcionen assistència per a qualsevol producte tecnològic, que inclou des de televisions, telèfons mòbils i dispositius electrònics fins a productes de programari i productes mecànics.
Per a l'eficiència, el suport tècnic està dividit en diferents nivells. El nombre de nivells només depèn de les necessitats del negoci. L’èxit depèn del bé que un tècnic entengui el nivell de compromís i de responsabilitat, el compromís de resposta del client i quan, i fins a quin punt, es pot escalar un problema. En informàtica, hi ha tres nivells de suport, a més d’un quart nivell opcional, cadascun dels quals. està relacionat amb tasques diferents. Suport a nivell 1: aquests especialistes resolen problemes bàsics per al consumidor i tenen una comprensió general del producte i dels serveis. Reuneixen informació del client, analitzen els símptomes i determinen el problema bàsic. Solucionen prop del 80 per cent dels problemes dels usuaris, inclosos problemes com:
- Problemes amb noms d’usuari i contrasenyes
- Problemes de la capa física
- Verificació de la configuració del maquinari i del programari
- Problemes d’instal·lació, reinstal·lació i desinstal·lació
- Navegació pel menú
Suport de nivell 2: aquests especialistes tenen més experiència i coneixements i poden ajudar especialistes de nivell 1 amb problemes tècnics bàsics. Investiguen els problemes plantejats i busquen solucions conegudes a problemes complexos. També revisen les ordres de treball per determinar l’abast del suport de nivell 1 ja donat i la durada de temps que treballen els especialistes del nivell 1 amb el client. Això els permet gestionar el seu temps de manera eficaç. Si no es determina una solució, el problema es planteja al següent nivell.
Suport de nivell 3: Aquests especialistes gestionen els problemes més difícils i són experts en el seu camp, de vegades ajudant tant a especialistes de nivell 1 com de nivell 2. També investiguen i desenvolupen solucions per a problemes nous o desconeguts.
El quart nivell opcional de suport el proporciona, a vegades, un proveïdor de programari o de maquinari i el seu equip de gestió sobre qüestions especials.
