10 consells per proporcionar un millor suport

Per a moltes empreses, el departament d’informàtica serveix com a eix vertebrador i centre neuràlgic, mantenint la informació que flueix fluït per tot el sistema. El departament informàtic ocupa una posició única en la jerarquia de l'empresa. La seva tasca no està necessàriament relacionada amb les principals operacions de l’empresa (de fet, tot tipus d’empreses tenen departaments informàtics, des d’aliments fins a moda), però no és independent de la resta de departaments.

Si bé el personal informàtic no està necessàriament subordinat a altres empleats, mantenen una mena de posició de servei al client. Proporcionar suport informàtic als empleats és una tasca important per a qualsevol departament informàtic d’una empresa. Això permet a les persones de l'empresa realitzar les seves tasques de manera eficient i augmentar la productivitat de l'empresa. Llavors, com poden fer aquesta feina millor? Aquí teniu 10 consells que qualsevol departament informàtic hauria de tenir en compte. (Treballar en informàtica té els seus inconvenients. En 10 raons per les quals no paga ser el tipus d'informació.)

Disposar d’un sistema de tiquets

Moltes empreses grans que proporcionen suport tècnic als seus clients disposen d’un sistema de bitllets per fer un seguiment de les seves tasques i fer un seguiment dels avenços en qualsevol feina. Tot i que és intern, un sistema de bitllets senzill pot ajudar a organitzar el departament perquè els tecnològics no perdin de vista el que s’ha de fer. El més bàsic que hauria de tenir un sistema de bitllets és la capacitat de respondre automàticament amb un número de bitllet i un camp "notes", de manera que els tècnics puguin registrar informació important sobre el progrés del bitllet.

… O al menys una adreça de correu electrònic dedicada

És possible que algunes empreses no tinguin els recursos (o vulguin) per tenir un sistema de bitllets totalment funcional. Una bona alternativa seria configurar una adreça de correu electrònic dedicada per a preguntes i problemes de suport, amb un resposta automàtica per a nous correus electrònics.

Envieu menys correus electrònics

Dediqueu temps a respondre amb les preguntes correctes en un missatge de correu electrònic o missatge. El problema que tenen molts professionals de les TI és que solen perdre hores només escrivint correus electrònics o enviant missatges d’entrada i d’abans. Per exemple, si reben un correu electrònic dient "No puc rebre correu electrònic", poden enviar una resposta ràpida amb "Quin dispositiu utilitzeu?" que després podreu obtenir una resposta de "El meu portàtil", a la qual respondran "Què és el sistema operatiu?" Això pot literalment passar tot el dia. En lloc d'això, la TI hauria de prendre el temps per assegurar-se que rebin tota la informació que necessiten en un sol missatge de correu electrònic i, a continuació, proporcionarà una resposta. Dedicar uns minuts a respondre amb detall a la persona pot ajudar a reduir les converses interrupcions i respostes interminables.

Proporcioneu informació sobre errors coneguts

Proporciona una pàgina de preguntes freqüents o "Errors coneguts". La majoria de persones tenen els mateixos problemes que altres usuaris. Al proporcionar una pregunta freqüent per a tothom, o potser una pàgina que detalli els errors coneguts (i què s’està fent sobre ells), el departament d’informàtica pot reduir els missatges de correu electrònic o els missatges repetitius que han de respondre, per no parlar de l’animadversió sobre si hi ha problemes. es tracta

Crea un fòrum

Per a empreses més grans amb una base d’usuaris important, pot tenir sentit crear un fòrum on els usuaris puguin enumerar els seus problemes o preocupacions. Això permet als empleats respondre els uns als altres i ajudar-se mútuament.

Respon personalment

Això sembla una cosa senzilla - o fins i tot lògica -, però molts departaments informàtics encara fan servir "l'equip" o "el vostre equip de suport" per fer front a les sol·licituds. Això no només molesta a molts usuaris, sinó que també pot fer sonar com si el departament intenta evitar la responsabilitat i la responsabilitat. Si el personal d’informàtica respon a cada sol·licitud personalment i inclou els seus noms, això ajudarà als empleats a sentir-se com la sol·licitud serà atesa i també els proporcionarà una manera d’atendre algú quan realment necessiten ajuda.

Proporciona un marc temporal

Feu saber a la gent quan es solucionarà un problema. De nou, això és una cosa que pot semblar de sentit comú, però poques persones aprofiten el temps per enviar un missatge a la persona que sol·licita suport un cop solucionat el problema. No només és cortès, sinó que també proporciona un segell de temps i un paper en cas que es plantegin altres problemes.

Sol·liciteu comentaris

Qualsevol departament o empresa vol saber com estan i com poden millorar els seus serveis. Després de resoldre una sol·licitud, és convenient sol·licitar resposta a l'empleat. Teniu un enllaç a punt per obtenir un formulari o simplement pregunteu-los què en pensen del servei.

No tolereu l’abús

És fàcil que la gent es frustri, especialment aquells que treballen amb treballs a alta pressió. En alguns casos, això pot suposar eliminar frustracions a altres persones, com el personal informàtic. Si bé molts executius veuen el personal del departament d’informàtica com a subordinats, això no vol dir que siguin servidors. Els gerents i caps de departament d’informàtica no han de tolerar l’abús d’altres departaments, especialment aquells que maltracten verbalment els empleats.

Sigui professional

Com que els departaments d’informàtica s’ocupen majoritàriament d’assumptes interns, és fàcil ser casual o fins i tot ser còmode quan es tracti de sol·licituds. El personal informàtic, però, sempre ha de projectar un to professional, o fins i tot un to amable, quan respon a les sol·licituds. Una cortesia pot recórrer molt.

Aquests són només alguns consells per ajudar els departaments de TI a proporcionar un millor servei a les seves empreses. Si teniu altres consells, compartiu-los a @Techopedia.