P:
Com poden ajudar les eines d’aprenentatge automàtic per avaluar l’emoció amb problemes al centre de trucada?
R:En molts aspectes, els sistemes d'assistència virtual i de resposta de veu interactiva (IVR) als centres de trucada actuals encara són força primitius.
Tot i així, s’aconsegueixen noves tecnologies que prometen revolucionar realment la trucada telefònica com a mitjà de comunicació emocional. Això pot tenir grans efectes per a tot tipus de clients i altres persones que diuen tractar amb un negoci per telèfon.
| Descàrrega gratuïta: Aprenentatge automàtic i per què és important |
És difícil quadrar algunes d’aquestes noves tecnologies amb el sistema actual que predomina, on la veu del robot del telèfon realment no fa cap anàlisi del final de la trucada, més enllà del maneig del processament bàsic del llenguatge natural que distingeix una frase de destinació. un altre.
Quan ens fixem en el que ve de la mateixa perspectiva, sembla que ens hem de produir una ràpida explosió d’assistència d’intel·ligència artificial moderna que farà que els sistemes d’IVR tinguin molta més resposta.
Un article per cable anomenat "Aquesta trucada pot ser monitorada per al to i l'emoció" narra l'emergència d'un programa anomenat Cogito que és un exemple principal de com el programari d'anàlisi de veu està a punt de millorar molt.
Una de les majors adquisicions per a aquells que estiguin interessats en el servei d’atenció al client és que Cogito pot ajudar a distingir l’estat d’ànim i mentalitat d’un usuari. Això pot ajudar les empreses a atendre millor les persones que ja estan frustrades o irritades i que probablement seran més frustrades i irritants, ja que tracten de menús de veu. Per exemple, l’escriptor Tom Simonite aborda l’avaluació de frases com “això és ridícul” que pot mostrar clarament les tecnologies si un interlocutor s’agreuja per la interfície que utilitza.
En un ús una mica més sinistre, el programari també pot detectar els patrons emocionals dels empleats. Això també pot millorar l’atenció al client, tot i que tendeix a fer-ho a costa del treballador humà, és a dir, un programari que t’obliga a situar-se recte i a parlar més agradablement probablement no serà una gran venda sindical.
Tanmateix, el potencial aquí és evident: si ens fixem en el maquillatge emocional dels patrons de veu de la persona que truca i no només del llenguatge natural, els centres d’atenció telefònica poden convertir-se en mons més receptius i servir realment als clients que volen esbrinar la factura, entendre millor el desenvolupament de productes, o fer preguntes de seguretat.
Al final, es tracta de prendre una interfície integrada en arquitectures amagades i fer que sigui fàcil d'utilitzar per a la gent. El desorientament de la interfície és un gran repte en el món tecnològic actual: la vostra experiència de client és tan bona com la vostra interfície. Quan aquestes noves eines arribin realment al mercat, les empreses correran a adoptar-les, perquè la millor experiència dels usuaris els donarà un avantatge competitiu enorme. És probable que veiem un canvi marítim cap a aquestes noves tecnologies molt més ràpid i decisiu que, per exemple, l'adopció en núvol, perquè al final les noves tecnologies de resposta de veu tenen molt sentit.
