Crm es troba amb les xarxes socials

Solia ser que la gestió de relacions amb els clients (CRM) es tractava d’una base de dades d’acords amb informació de contacte i altres dades pertinents. Però la CRM ha sofert molts canvis, entre els quals no hi ha menys importància social (igual que la resta de la resta). I com que més gent acudeix a Twitter, Facebook, Google+ i moltes altres xarxes en línia, aquest nou tipus de CRM s'està convertint ràpidament en una de les estratègies més importants que pot adoptar un negoci. Aquí veurem com funciona el CRM social i com pot ajudar les empreses a involucrar clients. (Llegiu més informació sobre les tendències que es produeixen a CRM en les 6 principals tendències en gestió de relacions amb els clients.)

Què és el CRM social?

Social CRM utilitza eines, tecnologia i tècniques de mitjans socials per enganxar clients. Es tracta essencialment d’una sèrie de conceptes que un negoci necessita comprendre plenament als seus clients en allò que s’ha convertit en un món en línia altament social.

Hi ha moltes definicions flotant, però la millor que capta l'essència completa de la CRM social prové de l'autor i president del grup 56, Paul Greenberg. Greenberg escriu que la CRM social és, abans que res, una estratègia i una filosofia de negoci. En altres paraules, no és una moda de màrqueting, sinó alguna cosa que pot afectar a tota una empresa.

Greenberg afirma, a més, que el CRM social està "dissenyat per involucrar el client en una conversa col·laborativa per tal de proporcionar un valor benefici mutu en un entorn empresarial confiable i transparent".

Sembla un bocata, eh? Però el que està clar aquí és que a diferència del passat, on les empreses es feien càrrec de la relació client-client, social CRM posa l’accent en una relació de col·laboració que involucra tant el negoci com el client. Social CRM utilitza eines, tecnologia i tècniques per dur a terme aquest objectiu.

Igual que en altres tipus de CRM, hi ha moltes maneres diferents d’aconseguir la feina. El Social CRM no entra en un paquet perfecte; de fet, funciona millor quan les empreses s’adapten a les seves necessitats i s’ajustin al feedback que reben dels clients. Si els clients participen d’una manera que beneficiï el negoci, això serà la missió complerta.

L’estratègia i la filosofia darrere del màrqueting social

Això ens porta al següent element de la CRM social. Una empresa pot tenir totes les eines i programari actualitzat al món i, tot i així, no pot interessar-se pels clients.

Millora del CRM

Moltes empreses cauen en el parany de pensar que la CRM social és un reemplaçament dels seus esforços bàsics de CRM. No ho és. Social CRM només afegeix diverses funcions i funcionalitats als esforços existents de CRM, de manera que és una forma més completa d’aconseguir nous clients i de mantenir-ne els existents. També és important que les empreses determinin què volen aconseguir mitjançant la CRM social.

Però, independentment del pla en marxa, el compromís hauria de ser un objectiu important. El control sobre la relació client-empresa ja no és el domini exclusiu de l'empresa. En lloc d'això, el client també hi dóna un cop de mà, fins i tot fins al punt de tenir la conversa en llocs que no siguin controlats per l'empresa.

Quina importància té per a les empreses comptar amb clients? Preneu-lo dels màxims consellers delegats del món. El 2010, IBM va entrevistar-ne 1.500 en més de 30 indústries. El vuitanta-vuit per cent considera que era molt important estar més a prop dels clients en els propers cinc anys.

Llavors, com poden les empreses impulsar el seu compromís amb el CRM social? La clau és posar el focus en la interacció amb els clients en lloc de fer una transacció. A continuació, es mostren alguns consells sobre com fer-ho.

1. Convertir-se en una organització "social"

   Els objectius de negoci que envolten el CRM social han de ser adoptats per tots els membres de l’organització. Feu que els empleats entenguin les xarxes socials, el seu funcionament i, més important, com s’han de comportar. Per exemple, el personal d’atenció al client pot utilitzar Twitter per respondre a les preguntes o queixes del client, mentre que el personal de vendes pot crear relacions a Twitter i Facebook.

   
   En una organització social, una empresa ha d’acceptar el fet que la marca és ara el que els clients diuen que és. Com a tal, les empreses socials han de participar en una conversa amb els clients sobre com donar forma a aquesta marca. La clau és assegurar-se que tots els membres de l’organització comparteixen la mateixa visió.

2. Ser transparent i tenir una orientació al servei al client

   Doneu un cop d'ull a com es dediquen els seus negocis a la venda de sabates en línia. És conegut pel seu model de negoci de màrqueting i fidelització. Això ha permès a l’empresa acumular una base fidel de clients, convertint-la en un dels negocis en línia amb més èxit.

3. Comenceu els processos

   La tecnologia i les eines no tenen sentit si ningú no les sap utilitzar. Pujar a una plataforma de CRM social pot ser aclaparador; com pot una empresa portar-se a tantes converses? Com es pot fins i tot notar entre tanta informació? El primer pas és formular un pla que detalli com capturar converses rellevants, com prioritzar-les i cap a on dirigir-les.

   
   Sovint, això vol dir posar els responsables de determinats tipus de comunicacions. Per exemple, una queixa sobre un producte hauria d’adreçar-se tant als departaments d’investigació del producte com al servei d’atenció al client, mentre que les qüestions relacionades amb les vendes haurien d’anar als departaments de màrqueting i vendes.

Preparat per aconseguir una xarxa social?

Tot plegat, la CRM social és quelcom que les empreses de totes les formes i mides haurien de considerar i aplicar. En un món on els consumidors estan connectats digitalment, poques empreses es poden permetre perdre les oportunitats que presenten les eines, la tecnologia i les tècniques de mitjans socials.