P:
Què és la plataforma d'experiència del client (CX) i com són les empreses que utilitzen les analítiques d'aquestes plataformes?
R:Les perspectives o percepcions que un client construeix al voltant d’una empresa estan influenciades pels diferents canals a través dels quals un client interactua amb aquesta. Jo anomeno aquests punts d’interacció de canals. Alguns exemples d'aquests punts d'interacció són el lloc web, la missatgeria, els mitjans de comunicació social i altres canals de l'empresa.
Les eines que permeten a les empreses controlar i gestionar aquests punts d’interacció s’anomenen plataformes d’experiència al client (CX). Les plataformes CX solen ser una col·lecció d’eines que ajuden a les empreses a establir els seus objectius d’interacció amb els clients. L’amplitud de canals a través dels quals els clients poden interactuar amb una empresa sovint està tan estesa que és difícil que només hi hagi una solució per controlar-los. Cal assenyalar que les excepcions a això seran més freqüents, ja que la importància de controlar l'experiència del client augmenta.
Un component important de qualsevol plataforma CX és l’analítica. Les dades recopilades per les plataformes CX serveixen de retroalimentació a diferents grups o departaments d'una empresa, com ara màrqueting, gestió de productes, responsables de decisió d'alt nivell i molt més. Analytics ajuda a comunicar visualment les dades recollides a aquests grups en un format fàcilment digerible. La majoria de plataformes CX ofereixen analítiques integrades com a part del paquet; tanmateix, no és rar que les empreses utilitzin programari de tercers BI per analitzar aquestes dades.
L’analítica CX ajuda a les empreses a valorar l’experiència global que tenen els clients amb la seva marca i els ajuda a emprendre accions correctives si sembla alguna cosa.
