Mitjans socials: com fer-ho bé

Fem-ho bé: només perquè saps publicar imatges del teu gat a Facebook i retuitejar les citacions de Charlie Sheen a Twitter no significa que coneguis estratègia social. La majoria de les empreses entenen que han d’incorporar les xarxes socials com a part d’un programa de màrqueting saludable. Algunes empreses, com Zappos, Ford i Victoria's Secret, fins i tot ho estan passant bé. Però moltes altres empreses adopten un enfocament reactiu; s’inscriuen a una xarxa social i intenten rodar amb els cops de puny.

Resum: Sense una estratègia a prova de bala, les empreses probablement no aconseguiran un veritable rendiment de la inversió (ROI) i fins i tot podran tenir problemes profunds amb els clients. Segons McKinsey Trimestralment, les empreses que persegueixen les xarxes socials de forma estratègica poden "crear actius crítics de nova marca (com ara contingut dels clients o informació sobre els seus comentaris), obrir nous canals per a interaccions (servei al client basat en Twitter, notícies de Facebook) i completament reposicionar una marca mitjançant la interacció amb els seus empleats amb clients o altres parts ".

Bastant xulo, eh? Si voleu fer les xarxes socials corporatives (i feu-ho bé), a continuació us oferim alguns passos per ajudar-vos a començar.

Elaborar una estratègia

Les preguntes reflexionades són la pedra angular de qualsevol estratègia. Per tant, les empreses han de definir clarament els objectius i els resultats esperats abans de llançar-se primer a les xarxes socials. Malauradament, això és lluny del que realment fan la majoria de les empreses. Segons un informe del gener del 2012 del grup Altímetre, només el 43 per cent de les empreses actives a les xarxes socials van dir que tenien una estratègia o un full de ruta formalitzats per abordar com els objectius socials complirien els objectius específics.

Llavors, com es pot trobar amb aquest full de ruta? A continuació, es detallen algunes preguntes importants que us ajudaran a començar.

A qui intentes arribar?

No pots començar a tuitejar i a publicar Facebook i a esperar que algú els escolti. Al cap i a la fi, l’aspecte més important de qualsevol tipus de publicitat és saber amb qui parles. Qui és el nostre públic? Si hi ha diversos grups de públic, com els prioritzeu? Què creu important que el públic sigui important? Armades amb aquest coneixement, les organitzacions poden donar forma al contingut per atraure seguidors. (Obteniu informació sobre com fer-ho a Agilitzar la conversa: Com i per què funciona Twitter Hashtags.)

Què voleu que el públic sàpiga?

Les millors campanyes de mitjans socials són proposades. Què voleu que la nostra audiència conegui sobre l'empresa? Quins són els vostres missatges clau? Què voleu que el nostre públic pensi sobre la nostra marca? Les respostes a aquestes preguntes determinaran el que dius realment a les xarxes socials.

Qui farà l'obra?

Fer molt bé les xarxes socials pot treballar molt. Això vol dir que una part de la creació d'una estratègia en mitjans de comunicació social consisteix en determinar qui farà el treball pesat. Qui serà propietari i operador dels canals socials de la vostra empresa? Quants empleats tindran accés als comptes oficials de les xarxes socials? Necessiteu una política de mitjans socials?

No estic segur de si necessiteu una política de xarxes socials per als empleats i els contractistes? Penseu de nou: els errors són fàcils de cometre. Per exemple, el minorista en línia Celeb Boutique utilitza una empresa de PR estrangera per gestionar el seu compte de Twitter. L’endemà que 12 persones van morir en un tiroteig ocorregut en un cinema a Aurora, Colorado, la firma de PR va notar que el hashtag #Aurora estava a la moda a Twitter. Sense conèixer els rodatges, la firma va publicar el següent Tweet: "#Aurora està en tendència, clarament sobre el nostre vestit #Aurora inspirat per Kim K ;-)"

Naturalment, la companyia va rebre grans reaccions per part de la comunitat d'Internet. Per evitar aquesta situació, Celeb Boutique podria haver establert una política de xarxes socials obligant que els usuaris investiguessin hashtags de tendència abans d’esmentar-los a les piulades.

Quina és la vostra estratègia de contingut?

Els que són nous al màrqueting en xarxes socials sovint suposen que haurien de passar el seu temps empenyent el seu propi producte o servei. Al món de les xarxes socials, però, és realment contraproduent impulsar el contingut excessivament promocional al 100 per cent del temps. Això passa perquè a diferència d'altres suports com la televisió, la ràdio o la impressió, els mitjans socials són una forma de comunicació bidireccional. Això vol dir que en lloc d’explotar persones amb empreses, les empreses també han d’escoltar i implicar-se. Per a la majoria de les empreses, això significa equilibrar el contingut entre les àrees següents:

• Purament promocional
• Informació que els interessa el seu públic d'altres fonts del web
• Interaccions / compromís amb seguidors

Com anireu després dels seguidors més rellevants? Quants seguidors voleu perseguir?

Saber on es troba el vostre públic i esbrinar com es pot connectar amb ells és clau. En lloc de centrar-se en tenir el major nombre de seguidors possibles, centra’t en aconseguir un grup de seguidors molt rellevants i molt compromesos.

Què definireu l’èxit?

No busqueu només una estratègia de xarxes socials per aconseguir-ho, per aconseguir quelcom específic, com ara la promoció de la marca, el lideratge del pensament, el trànsit web, la generació de líders o el servei al client. (Llegiu sobre algú que va utilitzar les xarxes socials per assolir un objectiu molt específic a Com vaig fer servir Twitter per fer un treball de tecnologia.)

Com mesuraràs els teus esforços?

Determineu què suposarà per a vosaltres una estratègia d’èxit de les xarxes socials. Podria ser més trànsit al vostre lloc web, major retenció de clients o més consciència de la marca. Sigui quina sigui, també haureu de trobar una manera de mesurar-la per determinar si la vostra estratègia en xarxes socials funciona.

Com es poden utilitzar les xarxes socials per donar suport a altres activitats de màrqueting?

Les xarxes socials són només una part d’una estratègia de màrqueting global més gran. Com a tal, hauria d’adaptar-se als principals objectius de màrqueting de l’empresa.

Posa en pràctica el Pla

Un cop informada l’estratègia, ha arribat el moment d’enrotllar les mànigues. El primer pas consisteix en crear un pla i un calendari de contingut. La planificació anticipada ajuda a garantir que les empreses estiguin impulsant la combinació adequada de contingut amb la freqüència adequada. Els gestors de mitjans socials poden fins i tot programar contingut amb antelació mitjançant eines com HootSuite o TweetDeck. També és important assegurar-se que un empleat segueix constantment els comptes de les xarxes socials per relacionar-se amb seguidors, respondre preguntes i respondre a les consultes del servei al client.

Eviteu les trampes comunes

Un error molt comú que moltes empreses cometen a les xarxes socials és el fet d’aconseguir seguidors qualificats. El primer pas per atraure seguidors és crear un gran contingut. Els gestors de xarxes socials han de seguir periòdicament nous usuaris rellevants, promoure i comentar publicacions rellevants i participar en la mesura del possible. Hi hauria d’haver un flux de contingut constant, però no massa; publicar massa freqüentment pot allunyar el vostre públic.

Finalment, un cop les organitzacions tinguin el màrqueting de xarxes socials, poden començar a automatitzar els seus processos. Dit això, les empreses haurien d’anar amb compte amb l’automatització de xarxes socials. Planificar publicacions per endavant és una bona pràctica; S'han d'evitar les publicacions robo automatitzades.

Mesura l’èxit

És crucial per a les marques controlar el seu èxit. Afortunadament, segons l’analista de Forrester, Auggie Ray, "els comercialitzadors no necessiten reinventar les mètriques de la marca per a l’època de les xarxes socials". L’èxit s’ha de mesurar simplement - mitjançant consciència i intenció de compra - i no ha d’estar lligat necessàriament a l’augment de vendes. El ROI de vendes directes, per exemple, és difícil de mesurar, mentre que la visibilitat del web és una mètrica més fàcil de controlar.

També és una bona pràctica establir un tauler d’escolta de xarxes socials per esbrinar què diuen els clients sobre la marca (i les marques competitives) a les xarxes de xarxes socials. (Llegiu sobre com es pot utilitzar Twitter per al servei d’atenció al client a Per a l’atenció al client, feu clic a "Tweet.")

Ara sortiu i feu social!

Les xarxes socials s’han convertit en una peça clau del trencaclosques de màrqueting per a tota mena d’empreses. Si encara no heu adoptat una estratègia de mitjans de comunicació social, potser serà hora de seguir endavant. Però és millor que tingueu un pla. Per a les empreses, hi ha molt més en el joc que en imatges de gats i cites de celebritats. (Per obtenir més bones pràctiques en gestió de xarxes socials, consulteu les estratègies Jedi per a la gestió de mitjans de comunicació social.)