Per obtenir atenció al client, feu clic a "tuitejar"

Quan Peter Shankman va tuitejar que li agradaria un filet de porter del Morton's Steakhouse que l'esperava quan va aterrar a l'aeroport de Newark a Nova Jersey a l'agost del 2011, probablement no esperava que passés. Però quan una limusina va empènyer amb un empleat de Morton, un filet i els seus costats a la mà, va donar notícies.

Quin era aquest el servei d’atenció al client més gran de tots els temps? Un "twitacle"? O simplement una acrobàcia de PR dissenyada per aprofitar els 100.000 seguidors de Twitter de Shankman?

És difícil dir-ho. Però hi ha una pregunta encara millor: per què és que en la majoria dels casos, és difícil aconseguir qualsevol servei al client, ja sigui en un restaurant o en un proveïdor local de serveis d'Internet? Segons un estudi del servei de compres de misteri STELLAService, la resposta mitjana de Twitter tampoc és tan brillant; només el 40 per cent de les reclamacions d’atenció al client que s’entreguen d’aquesta manera es responen en 24 hores. Però quan les empreses responen, solen fer-ho de forma important. Heus aquí per què. (Teniu interès a aprofitar el poder de Twitter? Obteniu algunes idees sobre Com utilitzar Twitter per realitzar un treball tècnic.)

El Gran PR

Les empreses amb estratègies de xarxes socials intel·ligents saben que quan els clients demanen ajuda, altres poden estar escoltant. Es parla de grans serveis al client i això pot comportar més vendes i més atenció. Twitter és una de les plataformes més virals al voltant, cosa que significa que un petit client feliç pot convertir-se de vegades en una història important. Això vol dir que, quan les empreses ho aconsegueixen directament a Twitter, es pot fer un gran esforç en quant a comercialitzar una marca.

Funciona d’una altra manera, també. També poden cridar l’atenció les queixes i les sol·licituds d’atenció al client que no queden fora d’atenció, sinó que generalment no és el que desitgen les empreses. I donada l’oportunitat de parlar realment, els clients solen fer-ho. Dit d’una altra manera, el servei d’atenció al client pot ser una manera excel·lent per a les empreses de fer una impressió positiva a Twitter, i esperem mantenir els comentaris negatius a ratlla. (Obteniu més informació sobre com les empreses utilitzen les xarxes socials en les estratègies Jedi per a la gestió de mitjans de comunicació social.)

Menys cinta vermella

Amb l’augment de l’automatització i la subcontractació d’atenció al client, hi ha històries literals sobre clients que no es podien connectar amb el servei d’atenció al client d’una empresa o que es veien afectats per la manca de servei que van obtenir quan ho feien. Però el que és interessant és que, malgrat la reducció de l’empresa en moltes àrees d’atenció al client, un nombre creixent d’empreses contracta un equip de mitjans de comunicació social. Segons socialmediaexaminer.com, el 93 per cent dels venedors utilitzen les xarxes socials per a negocis. Això sovint significa un equip dedicat de professionals que controlen el que diuen els clients a les xarxes socials, inclòs Twitter.

Millor Accessibilitat

Un millor accés al servei d’atenció al client és una gran novetat per a l’usuari final, que ara té la possibilitat de relacionar-se directament (i obertament) amb les marques, exigint un millor servei i productes. I quan dic directament, vull dir que Twitter tendeix a ser molt més directe que altres canals de xarxes socials. Les històries sobre el servei a través del canal de xarxes socials de Comcast, @ComcastCares, per exemple, són una legió. Això és degut a que aquesta empresa (i altres casos d’èxit de les xarxes socials corporatives) utilitzen un software CRM sofisticat per supervisar els tuits i altres mencions de mitjans socials. Després fan un seguiment. I les millors empreses ho fan gairebé a l’instant. (sobre CRM a CRM Meets Social Media.)

És molt lluny del llarg i sovint esgotador procés d’obtenir el vostre camí cap a un representant real i real en una trucada típica d’atenció al client. Potser si una empresa fa un servei i ofereix un servei excel·lent, no és un problema és només el poder d’una millor tecnologia.

Una iniciativa en creixement

Segons les estadístiques de la revista Advertising Age, Twitter tindrà 21 milions d’usuaris als EUA a finals del 2012. Això és més que tota la població de l’estat de Nova York. A més, ja hi ha més de 100 milions d’usuaris a tot el món. Cada dia s’afegeixen a Twitter un milió de comptes nous, i la majoria d’aquest creixent grup demogràfic està format per, ja ho heu endevinat, estudiants i recent graduats universitaris. Això suposa un canvi en la manera de comunicar-se les persones, tant amb les empreses com entre elles. Les empreses que volen nous clients saben que necessiten parlar en l'idioma que prefereixen els clients, i sembla que aquest llenguatge s'expressa cada cop més en tuits de 140 caràcters. Potser els clients continuen contactant amb les empreses per correu electrònic de cargols (o, per exemple, per correu electrònic), però podeu apostar perquè aquests canals no siguin els que les empreses estan estudiant.

Atenció al client

Les recents investigacions suggereixen que moltes empreses simplement no tenen resposta quan són trucades a Twitter. Però, si bé les empreses no sempre ofereixen un bon servei d’atenció al client a través de Twitter, quan ho fan, solen anar més enllà del que exigeixen. Per a qualsevol persona que hagi abandonat en espera durant una trucada al servei d’atenció al client, això és, per si mateix, fer-ho per tuitejar.