Taula de continguts:
Les empreses sovint lluiten per convèncer el personal de vendes que la gestió de relacions amb els clients (CRM) és una inversió de temps digna que val la pena, malgrat els beneficis que promet: augment dels ingressos, comprensió dels comportaments i preferències del client i campanyes de màrqueting més efectives. Tot i això, CRM pot suposar una inversió important i només és eficaç quan hi participin tots els membres de l’organització, des de la suite C fins a les vendes. Algunes organitzacions lluiten per aconseguir que el personal de vendes dediqui el temps necessari per maximitzar aquesta inversió. Aquí examinarem els motius principals de la diferència en l'ús dels empleats i les empreses que poden fer al respecte. (Llegiu sobre algunes de les coses que estan passant al món de CRM en els 6 millors Tendències en Gestió de relacions amb els clients.)
CRM considerat com a tecnologia, no com a estratègia
Les empreses han de procedir amb precaució si pensen implementar una solució CRM sense una estratègia de botó al darrere. Segons un informe de Forrester, una quarta part de les organitzacions enquestades van informar de necessitats empresarials poc definides. El vint-i-set per cent d'aquests problemes es deriven dels fracassos en la gestió de processos empresarials (BPM). És possible que llegiu aquest nauseum publicitari, però val la pena repetir-ho: CRM no és simplement una tecnologia. CRM té totes les campanes i els xiulets, però les organitzacions no poden simplement implementar el programari i suposar que el seu treball es realitzi. Qualsevol implementació amb èxit de CRM es centra en objectius empresarials sòlids. És per això que les empreses han de pensar amb atenció què volen aconseguir amb el programari CRM i establir punts de referència que donin suport a aquest objectiu.
La gestió no pot aplicar els processos de CRM
La suite C ha de dirigir l'estratègia, però correspon als gestors de vendes fer complir l'adopció. CRM no pot tenir èxit en cap organització, tret que els gestors de vendes en facin un seguiment actiu. Els directius han de formar inicialment els empleats, però també han de realitzar el registre regular amb el personal per respondre a les preguntes i assegurar-se que els empleats saben com utilitzar la informació de manera proactiva per prendre les millors decisions del client. A més, per crear campanyes de màrqueting més efectives, les vendes i el màrqueting haurien de col·laborar per aprofitar al màxim les dades del client.
