Taula de continguts:
- Definició: què significa l’auto-servei al client (CSS)?
- Techopedia explica el servei d'autoservei al client (CSS)
Definició: què significa l’auto-servei al client (CSS)?
L’autoservei del client (CSS) és un procés que facilita l’assistència als usuaris mitjançant processos i mètodes que no requereixen l’assistència d’un representant d’atenció al client (CSR). CSS proporciona un autosuficient 24/7/365 eficaç i un accés a dades eficient. Els mòduls CSS amb èxit depenen del nivell de complexitat de la classe, de les dades disponibles i de la simplicitat d'accés.
S'utilitza principalment en sistemes CRM (Customer Relationship Management). ERM (System Management Management) també pot implementar CSS per als empleats.
Techopedia explica el servei d'autoservei al client (CSS)
El desplegament d’aplicacions CSS és útil per diverses raons, inclosa la reducció de costos, que és la més crítica, sobretot quan es contrasta amb els serveis tradicionals d’RSE realitzats per telèfon, correu electrònic o xat en directe.
L’inconvenient més important és que molts clients no veuen l’autoservei del client com a suport. Hi ha una bona línia entre tenir un autèntic sistema d’autoservei i només una secció d’ajuda. Hi ha moments que els clients simplement volen tractar amb una persona en directe independentment de si podrien resoldre el problema per si mateixos. Tenint en compte això, demostrar opcions d’autoservei i, alhora, permetre l’accés a les RSC és un factor crític per a l’èxit d’ambdós sistemes.
