Taula de continguts:
Les empreses avancen al ritme de la tecnologia, inclosa la manera de comunicar-se amb els clients. Avui dia, hi ha més maneres de connectar amb els clients que mai. L’augment del consumisme digital ha canviat la demanda i les expectatives de quan i com volen contactar els clients amb les empreses. En els darrers anys, la indústria dels centres de contactes ha fet que la comunicació i el coneixement de la informació siguin més eficients i rendibles per a empreses de tot el món amb l'avanç de les noves tecnologies. Hem destacat quatre tendències tecnològiques que seguiran al capdavant de la indústria del centre de contactes el 2019 i més enllà.
1. Tecnologia omnicanal
Ja van arribar els dies en què els clients van contactar amb les empreses, sinó que ara s’espera que les empreses trobin maneres innovadores de relacionar-se i interactuar amb els seus clients. De fet, un recent informe de Forrester va trobar que el 41 per cent dels adults en línia dels Estats Units "preferiria utilitzar el servei digital de clients en lloc de parlar amb una persona en directe per telèfon". A més, el 63 per cent està d’acord amb la afirmació: "Voldria ser capaç de moure’ns entre els canals d’atenció al client i no haver de repetir la meva situació cada cop ”. Per intentar crear una experiència més positiva i transparent i per fidelitzar el client, els centres de contacte inverteixen ràpidament en solucions omnicanal per arribar als seus clients. canals preferits. A mesura que els consumidors continuen afegint noves formes de comunicació per a les empreses per treballar (per exemple, correu electrònic, mòbil, xarxes socials, aplicacions, servei de missatges curts, etc.), els centres de contacte haurien de plantejar-se un enfocament multicanal per donar servei als seus clients i enviar missatges directament a les seves safates d'entrada desitjades Les tecnologies Omnichannel poden proporcionar a les empreses la possibilitat de confirmar cites, enviar alertes i recordatoris, llançar promocions i enviar opcions de processament de pagaments en diversos canals amb un clic de botó.
2. Registre de trucades i anàlisis de veu
Tant si teniu servei a petites i mitjanes empreses com a empreses, assegurar un servei al client de qualitat és clau per a qualsevol negoci. El control, el registre i l’anàlisi de totes les trucades dels clients permeten als gestors d’assistència al client proporcionar una recuperació oportuna i adequada del servei. Les noves tecnologies, com ara l’enregistrament de trucades i l’analítica de veu, han habilitat els centres de contacte per proporcionar una formació d’agents millorada, donant com a resultat una millor assistència global al client i un augment dels resultats positius del client. Oferint als administradors de centres de contactes accés a les enregistraments de trucades els permet la revisió i avaluació de les interaccions dels agents amb els clients, identificar àrees de millora claus per al seu personal i oferir criteris constructius quan sigui necessari per assegurar taxes de satisfacció més elevades dels clients. El desplegament de tecnologies avançades, com ara l’analítica de veu, permet als centres de contacte minar i analitzar dades d’àudio, detectant aspectes com l’emoció, el to i l’estrès de la veu d’un client per identificar millor els clients infeliços, així com fer un seguiment i destacar determinades necessitats, desitjos i expectatives. . (Per obtenir més informació sobre les dades del centre de trucades, vegeu Dades del centre de trucades + analítica de grans dades = Valorables dades.)
