Taula de continguts:
Moltes organitzacions ja estan en marxa o, com a mínim, inicien els passos cap a la transformació digital, repensant fonamentalment el funcionament de les empreses gràcies a la proliferació de la tecnologia en la nostra vida quotidiana. La transformació digital és la resposta necessària a l’augment de les demandes i expectatives del consumidor / client respecte a les seves experiències de servei. És fonamental que els proveïdors de serveis estiguin equipats amb les eines i recursos que necessiten per atendre adequadament les necessitats del client quan, on i com se’ls demana. (Per obtenir més informació sobre la transformació digital, vegeu Millorar l'experiència del client amb la transformació digital, les dades grans i Analytics).
En particular, per als CIO, hi ha una oportunitat important per iniciar el seu camí cap a la transformació digital en un territori familiar: el servei de servei. Si pensem en la transformació digital més àmplia que estan passant les CIO, això es basa en centrar-nos en processos empresarials i augmentar la productivitat per generar un valor empresarial més gran fora de les TI. Com es pot aplicar aquesta mentalitat a través del servei d’atenció?
La consumització significa antics models de prestació del servei als empleats
Històricament, i encara avui en dia per a moltes organitzacions, els proveïdors de serveis es basen en mètodes desactualitzats i poc eficients per gestionar les demandes dels clients creixents, tant internament com externament. Qualsevol cosa que provoqui friccions durant la jornada laboral d’una persona comportarà insatisfacció. Tant si experimenta un problema de suport com si necessita un recurs, el temps que un empleat passa a fer el seguiment de les resolucions significa que el seu flux s’interromp. A Service Management World 2018, l'analista de Forrester, Charles Betz, va analitzar recents investigacions que mostren que els empleats –més que qualsevol altre lloc de treball– estan més satisfets quan aconsegueixen fer-ho.
